首页新闻中心 > 一线风采
 首  页 关于我们 新闻中心 社会责任 电网业务 党的建设 在线服务 信息公开
 
 
  忻州公司:“网格+信息+运维”提升优质服务综合能力
  
作者: 山西电力-国网山西省电力公司    发布时间: 2020-12-11  

截至12月7日,忻州公司全年累计“零投诉日”214天,创历史新高。

今年以来,忻州公司坚持以客户为中心,以体验为导向,围绕客户诉求重点、供电服务焦点、风险管控要点,依托“全能型”网格,提高服务信息价值,提升配电网供电能力,攻坚优质服务难点、痛点、需求点,有效提升公司优质服务能力和服务品质,客户投诉管控成效显著,服务投诉同比降低69.01%,客户服务满意率达98.76%。

“分片而治”,精准构建全能型的供电服务网格。聚力革新前端网格服务方式,围绕规划设计、网格划分、要素匹配三个关键点,建成21个市县城区供电服务站、2个城区供电所,实现前端营配合一。结合社区、街道、乡村的地理分布情况,因地制宜划分高低压网格417个,将1.31万台公变、892条10千伏线路(含专线)、123.15万低压客户、2291名网格经理纳入网格管理。聚焦提升关键网格服务指标,紧盯台区运维合格率、户均年化停电时间、台区线损率、采集成功率、电费回收率、业扩办电合规率、客户服务规范率7项网格服务指标,保障落实“线上全天受理,线下一次办好”,在省公司首次“一市一县”低压网格营配指标评价中取得全省第一。

“自动答复”,精准推送有价值的供电服务信息。开发“忻电管家”微信机器人,加入4591个供电服务网格微信群,增强服务信息的准确性、及时性,设定电费电价、停电计划、故障报修、服务申请等4类自动答复内容,快速疏导解决客户诉求1853次。“点对点”推送供电服务信息,通过配网可视化平台对配网停运线路、配变进行监测,实时掌握停电信息,累计向客户主动推送故障停电、抢修进度和计划复电等信息1194.2万条。建设“黄橙红”三级催督办制度,根据预警非抢、故障报修、约时服务3种工单类型,分类分级明确值班人员、班所长、负责人介入节点,压缩处理时限、持续跟踪进度,提升客户诉求处理效率。

“差异运维”,精准提升配电网的供电服务能力。针对忻州地区配网结构薄弱、运维能力不足等市情实际,开展95598客户诉求专项分析,先后于7月整治4条高停运配电线路,9月整治21个连续八个月故障停电较多配变,10月整治79个单次故障停电超1万户台区。差异化治理配电网运行故障,重点整治树障、鸟害、雷击、用户设备4类典型问题,加装驱鸟器5000余只、避雷器1350余组、分界开关150台,绝缘化改造1806处,同步结合输配电线路跨林区隐患专项治理行动,强化政企联动,累计砍伐树木3.1万余棵。


华南复逊传媒广告有限公司